Gestion de contacts en PME : Comment faire ?

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Vous entendez souvent parler de CRM au cours de vos conversations avec vos collègues ?

Vous pensez qu'il serait temps pour vous de mettre un CRM en place dans votre entreprise ?

Vous êtes au bon endroit : chez anaba, nous sommes experts en gestion de contacts et souhaitons partager avec vous, petites et moyennes entreprises, nos connaissances sur le sujet.

D'autant plus que ce domaine est en pleine mutation.

Dans cet article, nous vous expliquons concrètement ce qu'est un CRM, à quoi cela sert, et surtout, pourquoi il est crucial d'en avoir un dans son entreprise.

‍Ça n’a pas l’air sorcier à première vue… Et pourtant : pour beaucoup de petites et moyennes entreprises (PME), alimenter une base de contact est un enjeu crucial ! C’est crucial, certes… Mais que veulent dire ces termes exactement ?

Commençons par en donner une définition bien précise : la gestion de contacts, c’est l’ensemble des process et des outils utilisés pour stocker, organiser et mettre à jour les informations des clients, prospects et partenaires d’une entreprise.

1. Gestion de contacts, de quoi parle-t-on ?

1.1 : Définition de la gestion de contacts

Détrompez-vous, nous n’avons rien contre Excel chez anaba… Nous usons nous-mêmes de ces précieuses feuilles de calcul pour certains usages. Néanmoins, il faut concéder que si Excel est un outil incontestablement utile, il n’est tout simplement pas approprié pour la gestion de contacts. 

Le reproche que l’on peut faire à ce logiciel, c’est qu’il accorde beaucoup de place à l’action humaine. Et qui dit action humaine, dit potentiellement erreur de saisie, perte de données ou encore absence de mise à jour par les collaborateurs.

Il faut ajouter à cela tous les contacts perdus au fond des boites mails ou des annuaires Outlook de vos collaborateurs et les cartes de visites oubliées au fond des tiroirs... Autant de précieux contacts qui ne seront tous simplement pas dans ces fameux fichiers Excel.

Pour résumer, Excel ne correspond pas à l’idée que l’on peut se faire d’un outil permettant de gagner du temps et de limiter les erreurs humaines.

Et pour vous expliquer pourquoi, voici une petite comparaison : celle du restaurateur de meubles anciens qui rénove une table de chevet à motifs. Vous, propriétaire de ce joli meuble, risquez de hurler en le voyant empoigner un gros rouleau à peinture pour faire un travail délicat.

Vous l’aurez compris : pour les travaux manuels comme en entreprise, le choix des outils est décisif. 

Ici, il ne s’agit pas de dire – comme on l’a fait pour le pinceau – que votre tableau Excel est mal dimensionné pour l’usage que vous souhaitez en faire… Mais qu’il n’est pas doté de la qualité principale que doit impérativement posséder un outil de gestion de contacts : l’automatisation de vos contacts professionnels.

1.2 : Pourquoi l’automatisation est-elle clef ?

En matière de gestion de contacts, il faut comprendre un mécanisme très simple : plus il y a de contacts et de salariés susceptibles d’y avoir accès et de les utiliser, plus il y a de chances que ce soit le bazar… Forcément, tout est question de volume.

Mettons que vous deviez donner les accès à votre tableur à une quinzaine de salariés, dont une partie est intégrée à l’équipe commerciale et l’autre partie à l’équipe marketing…

Mettons aussi que sur ces 15 personnes, on en trouve au moins un qui ne maîtrise pas tout à fait Excel : il n’en faut pas plus pour que vous vous retrouviez avec des cellules qui sautent et un tableau inexploitable. 

Ce que l’on cherche à vous faire comprendre, c’est que lorsque l’on utilise un outil qui n’est pas automatisé, on prend le risque de voir se multiplier les erreurs humaines, ces erreurs dues à l’inattention ou à la méconnaissance de l’outil par son utilisateur.

Hé oui, aussi aguerri que nous puissions être dans l’utilisation des outils informatiques, nous ne sommes pas des robots !

Automatiser, c’est prendre en compte ce paramètre et l’avoir toujours en tête.

De manière  générale, prendre conscience de ses limites en tant qu’être humain est la clef : c’est le chemin qui mène à la technologie, dont font partie ce type de logiciels. 

1.3 : De la gestion de contact au CRM

Si vous fréquentez des chefs d’entreprise ou des directeurs commerciaux, vous avez sûrement déjà entendu parler de customer relationship management (CRM) – ou de gestion de la relation client (GRC) en français.

Nous utiliserons pour notre part le terme anglais, le plus répandu.

Si toutefois vous n’en avez jamais entendu parler, pas de panique… Nous sommes là pour ça !
La plupart du temps quand on utilise le terme CRM, c’est pour désigner l’outil grâce auquel on parvient à gérer l’ensemble des interactions avec ses prospects, clients et partenaires.

On parle de logiciel CRM, indispensable aux entreprises puisqu’il leur permet d’avoir une connaissance très fine de leurs différentes parties prenantes et de les suivre précisément.

Si l’on s’en tient à la définition du CRM comme outil, on pense à un logiciel qui prend en charge :

• la gestion de contacts : l’enregistrement des coordonnées de vos parties prenantes (prospects, leads, clients, fournisseurs...) leur stockage, leur actualisation, etc.
• le suivi des interactions avec eux. Autrement dit, les outils CRM comportent des fonctionnalités encore plus développées qu’un simple logiciel de gestion des contacts.
  

La base d’un logiciel de gestion CRM, c’est non seulement d’améliorer le suivi des interactions avec vos différentes parties prenantes, mais aussi de fluidifier le travail des équipes.

Comme nous l'avons vu juste avant, il n’est pas rare que des collaborateurs issus d’équipes différentes travaillent à  partir de la même base de données, et donc en ce qui nous concerne, du même outil.

Citons les équipes de direction, commerciales et marketing, mais également les équipes projets ou opérationnelles, aux achats, ou encore RH qui vont être amenées à utiliser votre outil d'administration de contacts CRM.‍

Cette démocratisation de l'usage d'un CRM à l'ensemble des équipes d'une entreprises (et plus seulement aux commerciaux et marketeurs), a été favorisée par l'émergence d'outils innovants plus uniquement centrés sur les contacts clients ou prospects, mais sur l'ensemble des parties prenantes de l'entreprise.

• À l'équipe chargée du développement (également appelée équipe commerciale dans certaines entreprises)  de disposer de l'ensemble des informations sur leurs contacts : date du dernier échange, notes, emails, profil Linkedin etc. Ces dernières leur permettront de renforcer leur relation et de disposer de données contextuelles clefs pour le développement de votre business.
  

• À l’équipe chargée de la communication de disposer très simplement de l'ensemble des contacts des collaborateurs de l'entreprise à jour et organisés. Envoyer les vœux professionnels ou une newsletter n'aura jamais été aussi simple. Fini les heures à compiler des tableaux Excel...
  

• Aux dirigeants d’être plus efficaces dans le suivi de leurs relations, en disposant d'une seule source de vérité pour l'ensemble des contacts de leur entreprise (clients, partenaires, fournisseurs, etc.). Mais aussi de mieux gérer et entretenir leur réseau – on ne le répétera jamais assez : disposer d’un réseau actif est une chose précieuse quand on dirige une entreprise.
  

• Au service achats d’enregistrer les contacts des fournisseurs et des partenaires au sein de la même base de données que celle dédiée aux prospects/leads/clients. Forcément : en tant que chef d’entreprise ou head of marketing, on a besoin d’avoir une vision globale de l’état des relations avec les consommateurs du produit/service… Mais pas seulement ! Côté fournisseurs, disposer d’un historique des échanges directement depuis sa messagerie Outlook, par exemple, peut être utile notamment quand il s’agit d’envoyer des relances ou de donner des instructions précises. Quant aux partenaires, on ne va pas se le cacher : ils sont généralement très sensibles à l’envoi des vœux en fin/début d’année ou aux cadeaux d’entreprise offerts à la même occasion. En bref, la gestion de contact les concerne tout autant que les clients.
  

• Et au service RH de garantir une meilleure gestion pour la gestion des candidatures. On le sait – et c’est d’autant plus vrai dans certains secteurs tendus – : pour pourvoir un seul poste, un directeur ou une directrice des ressources humaines peut recevoir de très nombreux CV et lettres de motivation, qui sont autant de candidatures à traiter et auxquelles il faut donner suite. L’avantage du système CRM, c’est qu’il va là aussi permettre de garder une trace des échanges avec les candidats, et d’accélérer/faciliter le process de recrutement.
  

Ce qu’il faut retenir c’est que, globalement, un logiciel CRM a autant d’utilités qu’il y a d’équipes, de pôles ou de services différents dans une entreprise… Ce qui en fait un réel atout au quotidien !

Dans l'optique de la mise en place d'un CRM partagé entre plusieurs services, et donc avec une population d'utilisateurs hétérogènes, la simplicité de l'outil facilitera grandement l'adoption.

2. Le cas particulier de la gestion de contacts en PME

Ceci étant dit, il faut de nouveau souligner que, pour les petites et moyennes entreprises (PME), l'administration et le suivi "humain" des interactions est crucial.

Effectivement, une bonne partie des opportunités commerciales exploitées par les TPE et PME repose sur le contact humain et l’appartenance – et l’implication, car y appartenir n’y suffit pas… Il faut aussi y contribuer – au tissu économique local.

Parmi ces entreprises et notamment celles spécialisées dans le service, nombreuses sont celles qui recrutent leurs clients localement, et qui voient par exemple dans les opérations de réseautage un vivier important de prospects. Notre devise chez anaba, c’est qu’une bonne relation ça s’entretient !

L’un des entrepreneurs présents au petit-déjeuner mensuel de votre club d’entreprise a témoigné de l’intérêt pour votre projet et vous a laissé sa carte de visite ? Ne la laissez pas traîner dans votre porte-monnaie !

C’est la pire des choses à faire, la meilleure étant de rentrer ses coordonnées dans votre outil de gestion ou votre annuaire Outlook et de le traiter avec la même philosophie que celle que vous appliquez à vos relations clients… Pour faire simple, appliquez à tous les types de contacts la même politique. 

Par ailleurs, il se trouve que les PME sont rarement aussi équipées que les plus grosses entreprises en matière de logiciels de gestion, alors que le besoin en automatisation et en synchronisation ne se fait pas moins ressentir.

Le problème, c’est que peu de chefs d’entreprise font le choix de consacrer une partie substantielle de leur budget aux outils, là où ces outils pourraient pourtant leur faire gagner un temps fou.

Et pour un entrepreneur, le temps c’est de l’argent – oui, c’est trivial… Mais c’est la vérité !

3. Mettre en place la gestion de contacts en PME, pourquoi ?

Nous vous le disions au-dessus : se doter d’un logiciel CRM est définitivement une bonne idée.

Un CRM permet tout à la fois de collaborer plus efficacement, d’augmenter la portée et l’efficacité des campagnes marketing, de gagner du temps, de mieux gérer son développement commercial… Sauf que malgré tous ces avantages, ce n’est pas toujours le choix des PME.

Et pourtant : on vous conseille à 1000 % de le faire, encore plus si votre cœur de métier est le B2B.

Si vous êtes une agence d’architecture ou de communication, vous aurez certainement l’impression que consacrer une partie du budget à la gestion des relations est moins urgent que d’investir dans des logiciels en rapport direct avec votre activité.

Là encore, détrompez-vous ! Vous doter d’un outil CRM vous permettra non seulement de mieux gérer vos prospects, mais aussi d’avoir un suivi meilleur suivi des échanges avec vos clients, partenaires et fournisseurs.

Pour terminer sur le sujet, vous verrez que mettre en place un tel outil n’a rien de compliqué : les logiciels apparus sur le marché récemment, comme anaba, permettent une telle simplicité de déploiement qu’ils sont faciles à prendre en main par tous les collaborateurs, du directeur informatique au chargé de marketing, en passant par le DRH, et ce peu importe leur niveau de maîtrise des outils informatiques.

4. Gestion de contacts en PME : Quel(s) outil(s) CRM choisir ?

Dans tous les cas, nous vous conseillons vivement de nommer au préalable un administrateur en charge de la gestion de l’outil.

Dans l’idée, cet administrateur devra connaître l'ensemble des fonctionnalités du CRM et apparaître comme un référent aux yeux des autres utilisateurs de l’outil.

C’est pourquoi la question “Quelle utilisation pour quel service?” est une question à laquelle vous devez répondre avant même d’acquérir le logiciel CRM : la réponse doit conditionner votre choix.

Par exemple si vous procédez régulièrement à des campagnes emailing – vous le savez comme nous, avoir des relations durables avec ses contacts, qu’ils soient clients ou partenaires, est important –, vous aurez besoin d’un outil qui recense vos contacts, mais également, qui les mets automatiquement à jour, et s'interface avec l'outil d'envoie pour centraliser vos statistiques.

Etre bien équipé, c’est la clef ! De la même manière que l’on ne se met pas en quête de gravir le Mont-Blanc chaussé d’une paire de talons aiguilles, on ne choisit pas le même outil en fonction de notre secteur d'activité, de notre écosystème, du fonctionnement de son entreprise et des objectifs que l’on se fixe.

Vous le remarquerez sûrement en parcourant d’autres articles consacrés aux outils : à la question “quel outil choisir ?”, la réponse est malheureusement souvent “ça dépend” !

Pour trouver LE système CRM qui correspond à vos enjeux, il vous faudra faire le point sur votre manière de fonctionner et celle de vos équipes.

Par exemple, si la grande majorité de vos échanges se fait par email via un compte pro Outlook, privilégiez une solution qui sera disponible directement dans votre boite mail Outlook, autrement appelé "extention Outlook".

Cela permettra à vos équipe d'utiliser un CRM sans changer leur méthode de travail.

Ou alors, si vous ne maîtrisez pas bien l’Anglais, mieux vaut envisager un logiciel avec une version en Français, et dont le service client est lui aussi en Français.

Idem pour votre niveau en matière d’outils informatiques : si l’on dit des “Millenials” qu’ils sont nés avec, ce n’est malheureusement pas le cas de tout le monde…

Et l’on peut vite se retrouver submergé lorsqu’on ne comprend pas le fonctionnement de l'outil.

Si c’est votre cas, mieux vaut opter pour l’une des solutions de gestion les plus simples d’utilisation du marché, quitte à rogner sur le nombre de fonctionnalités. 

L’important, c’est aussi que vous vous sentiez capable de déployer un outil CRM dont le fonctionnement vous fait gagner du temps, et surtout pas l’inverse.

Les outils ne se valent pas à tous les points de vue : là où l’un est nettement plus intuitif, l’autre permet de créer des reportings plus fins et plus parlants…

Vous l’aurez compris : l’important, c’est que vous fassiez le choix qui vous correspond le mieux parmi les outils de gestion de vos contacts professionnels, et vous devez pour cela créer votre propre cahier des charges !

Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous verrez c'est rapide, vous n’aurez plus qu’à dresser une liste de tous les logiciels susceptibles de correspondre à votre besoin, et à choisir selon les critères évoqués dans cet article.

Vous pourrez ainsi constater l'important gain de temps et d'efficacité que représente un CRM.

La notion de CRM est encore un peu floue pour vous ?

Pas de panique, prenez rendez-vous avec un conseiller anaba afin de mieux comprendre leurs avantages et les enjeux pour votre entreprise !