Pourquoi et comment utiliser un CRM en B2B

Les relations clients sont au cœur de la réussite des PME du secteur B2B. Pourtant, 79 % d'entre elles n'utilisent aucun outil CRM. Un paradoxe dangereux à l'ère du digital. Heureusement, il est facile de saisir les formidables opportunités offertes par un CRM spécifique au B2B.

En effet, un tel outil permet d'automatiser les processus de vente et de fidélisation. Les commerciaux gagnent ainsi un temps précieux pour se concentrer sur leur cœur de métier : conseiller et satisfaire leurs clients. De quoi dynamiser les résultats commerciaux !

Mais ce n'est pas tout ! Grâce aux fonctionnalités d'analyse et de reporting, les dirigeants disposent d'une vision 360° de l'activité. Ils peuvent alors prendre les meilleures décisions stratégiques. Bref, un CRM B2B est le meilleur allié des PME ambitieuses !

Pourquoi adopter un CRM en B2B ?

Avantages stratégiques du CRM pour les entreprises B2B

Un CRM est un logiciel qui centralise la totalité des informations concernant les contacts d'une entreprise. Des coordonnées des contacts à l'historique des échanges, l'objectif est de rendre consultable en quelques secondes toute l'intelligence client de votre entreprise. Il est commun d'entendre qu'un CRM est fait pour stocker des quantités astronomiques de données, et donc adapté pour des entreprises B2C, avec beaucoup de transactions par an donc beaucoup de contacts. Pourtant, il n'en est rien : certains CRM sont totalement adaptés aux entreprises B2B.Ces solutions CRM B2B permettent d'automatiser et d'optimiser les processus commerciaux des entreprises B2B. Ils centralisent les données clients et facilitent le suivi des opportunités commerciales, offrant une vision 360° du client.

Un CRM améliore ainsi l'efficacité commerciale des entreprises B2B en transformant les processus de vente et de marketing. Il permet d'optimiser la gestion de la relation client en centralisant les interactions entre l'entreprise et ses clients. Il offre une vision globale du parcours client en consolidant les données issues des différents canaux (e-mail, téléphone, site web, etc.).

Ce type de logiciel aide ainsi les commerciaux à mieux connaître leurs clients, à anticiper leurs besoins et à leur proposer une offre adaptée. Il automatise également certaines tâches chronophages liées au suivi des opportunités commerciales. En résumé, en transformant les processus de vente et marketing, le CRM B2B améliore l'efficacité commerciale des entreprises.

Les avantages d'un CRM ne concernent pas uniquement les commerciaux, mais bien l'ensemble des collaborateurs de la PME : du responsable de communication qui pourra ainsi baser ses actions sur une base fiable, à l'associé qui aurait accès à tous les contacts de son entreprise en permanence.

CRM B2B : Un outil d'intelligence commerciale et de décision

Le CRM en B2B s'impose comme un outil incontournable d'intelligence commerciale et d'aide à la décision. Grâce à la collecte et à l'analyse des données clients, le CRM permet d'anticiper les besoins, d'améliorer la connaissance client et de mieux cibler les actions commerciales. Le CRM fournit ainsi des indicateurs précieux pour orienter la stratégie et prendre des décisions éclairées. Attention, il n'est pas nécessaire d'avoir à proprement un commercial dans une entreprise pour réaliser des actions commerciales grâce à son CRM. C'est d'ailleurs très souvent le cas dans les PME B2B, d'où l'importance de simplifier au maximum le développement commercial.

Vous l'aurez compris, ici pas de démarchage téléphonique interminable ou de porte-à-porte mais bien des actions très ciblées faites à partir d'une information ponctuelle et fiable.

Un exemple concret, et dont on a l'habitude chez Anaba, c'est les changements d'entreprises. En effet, lorsque l'un de vos clients change d'entreprise, vous devez absolument le joindre rapidement, afin de proposer vos services dans sa nouvelle entreprise. Comme il vous connaît, et il connaît votre travail, il est beaucoup plus probable qu'il vous choisisse en cas de besoin. Vous saviez qu'il est 7 fois plus facile de signer à nouveau un ancien client ? C'est pour ça que chez Anaba, on détecte automatiquement les changements d'entreprises, et on vous alerte chaque semaine en vous donnant la nouvelle entreprise, le nouveau poste et la nouvelle adresse e-mail de votre contact.

Comment implémenter efficacement un CRM en entreprise B2B

Étapes clés de la mise en place d'un CRM B2B

La mise en place d'un CRM en B2B nécessite dans un premier temps d'étudier précisément les processus métiers de l'entreprise afin de bien cerner les besoins. Comme mentionné précédemment, lors de la mise en place d'un CRM dans votre entreprise, tous vos collaborateurs sont concernés. Vous devrez donc récolter leur avis et comprendre leur besoin. Il convient ensuite de sélectionner avec soin la solution CRM, de la paramétrer et de l'intégrer aux autres applications déjà utilisées. Ces points sont essentiels dans la mise en place d'un CRM dans votre PME, mais c'est un vaste sujet qui mérite un article à part entière.

Article qui existe d'ailleurs sur notre blog, dans lequel nous détaillons chaque étape clé pour faire de votre projet CRM une réussite.

Formation et adoption du CRM par les équipes

Un CRM, aussi puissant, intuitif ou génial qu'il soit, ne sert à rien si personne ne l'utilise dans votre entreprise. L'adoption du logiciel par vos équipes est donc l'une des étapes clé du succès de la mise en place d'un CRM dans votre entreprise. Optez pour un CRM qui propose un déploiement (de préférence gratuit) incluant la formation des équipes. Focalisez les séances de formations sur les avantages que l'utilisation du CRM va apporter à chaque collaborateur, et rassurez-le : il est important qu'il comprenne que la mise en place d'un nouvel outil n'est pas une modification en profondeur de ses méthodes de travail, mais au contraire une simplification.

Si vos équipes ne sont pas très à l'aise avec la technologie en général, optez pour une solution simple mais efficace : inutile de partir avec une usine à gaz que vous n'utiliserez qu'à 1 % de sa capacité.

N'oubliez pas de prendre en compte la langue parlée par vos collaborateurs : ne partez jamais avec un CRM américain si personne chez vous ne se sent à l'aise en anglais. Au-delà de la langue parlée, il est préférable de prendre en compte le décalage horaire lorsque vous devrez prévoir des réunions ou simplement échanger avec le support du CRM.

Maximiser les bénéfices d'un CRM en B2B

Automatisation et optimisation des processus commerciaux

Un CRM permet d'automatiser de nombreuses tâches chronophages comme la gestion des leads, le suivi des opportunités commerciales ou encore les relances clients. Les commerciaux peuvent ainsi se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la négociation complexe, la fidélisation des comptes clés ou le développement de nouveaux services. L'optimisation des processus commerciaux est essentielle pour maximiser les bénéfices d'un CRM en B2B.Sans forcément aller jusque-là, une base complète et à jour permettra à vos commerciaux de joindre simplement ses prospects à coup sûr.

Si les processus commerciaux sont grandement simplifiés, il en va de même pour les actions de communication et marketing. Il est donc important de savoir exactement où se situe votre CRM dans vos processus, et surtout avec quelle(s) autre(s) solutions vous souhaitez le coupler. Il sera alors possible d'ajouter en quelques clics vos contacts à la newsletter ou segmenter vos clients pour organiser un événement simplement.

Analyse de données et amélioration continue

Les fonctionnalités d'analyse des données du CRM peuvent être mises à profit pour améliorer les stratégies commerciales et marketing. En examinant méticuleusement les données collectées sur les clients, leurs interactions et leurs parcours d'achat, les entreprises B2B identifient des tendances et des insights leur permettant d'ajuster leurs offres, leurs communications et leurs actions pour correspondre au mieux aux attentes de leurs clients cibles. Attention, ce travail peut toutefois demander l'intervention d'expert en data, et d'un échantillon de données conséquent. Si vous n'avez pas la possibilité d'y investir de temps, il est préférable d'opter pour un CRM plus simple d'utilisation (et probablement moins onéreux également) n'intégrant pas ces fonctionnalités.

Utiliser intelligemment un CRM pour optimiser la relation client en B2B

Le CRM est un outil incontournable pour les entreprises B2B souhaitant optimiser leur stratégie commerciale et la gestion de la relation client. La mise en place d'un CRM performant nécessite cependant une démarche structurée. La première étape consiste à bien définir les objectifs et les besoins pour choisir l'outil CRM le plus adapté. S'en suit une phase clé d'implémentation, avec formation des équipes, paramétrage et intégration aux systèmes existants. Le CRM devient alors un véritable atout d'intelligence commerciale, avec une connaissance client enrichie, des processus optimisés et un pilotage facilité. Pour en maximiser les bénéfices, l'analyse régulière des données collectées doit permettre d'identifier des axes d'amélioration continue, au service de la performance de l'entreprise. Le CRM B2B est ainsi un investissement stratégique, qu'il convient d'appréhender avec méthode pour une création de valeur pérenne.

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