CRM pour PME : Comment bien le choisir ?

1 : Un CRM, oui… Mais pour faire quoi au juste ?

Avant même d’étudier les différentes offres du marché, vous devrez vous poser une question importante : quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre une fois votre outil de gestion acquis ?

Autrement dit, POURQUOI souhaitez-vous vous doter d’un logiciel CRM ?

Il faut bien avoir en tête qu'il existe plusieurs raisons pouvant motiver la recherche d’un CRM au sein des TPE et PME. Elles peuvent être : 

• La volonté de réorganiser les contacts et données client de votre entreprise, afin de gagner du temps et d’avoir une meilleure communication, que ce soit au moment de l’envoi des vœux professionnels aux clients et fournisseurs au moment des fêtes. Ou encore, lorsqu'il s’agit de lancer une campagne de communication précise, massive et efficace, et ce à n’importe quel autre moment de l’année.

• Le souhait d'améliorer l'efficacité de vos campagnes de communication, grâce à des fonctionnalités comme la segmentation de votre base de contacts par catégories (prestataires, fournisseurs, clients, prospects, etc.), qui permet de mieux cibler les campagnes marketing.

• Ou pour finir, l’envie de simplifier les process de votre entreprise. On le sait : la complexité des process et la multiplication des outils peuvent être un véritable fardeau dans le quotidien des équipes sales et marketing. Disposer d’un outil qui fonctionne comme une extension Outlook par exemple, c’est éviter d’avoir à ouvrir un autre logiciel pour accéder à l’historique des échanges avec ce contact, l’ensemble des informations étant centralisées dans votre boîte mail.

2 : Définir son besoin en matière de CRM

C’est parfois ce qui fait défaut aux chefs d’entreprise lorsqu’ils doivent s’équiper d’un nouvel outil pour la gestion de leur PME : la connaissance exacte de ce dont ils ont besoin, et pourquoi.

Vous faites partie de ceux-là ? Pas de panique ! Le conseil le plus important que l’on puisse vous donner, c’est de bien prendre le temps de définir votre besoin.

Cela peut paraître facultatif et chronophage dans un quotidien d’entrepreneur bien occupé, mais il s’agit d’une étape nécessaire. C’est précisément en vous posant les bonnes questions que vous pourrez écarter les outils qui ne correspondent pas à votre usage, et faire le choix du CRM le plus adapté à votre besoin. 

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On vous conseille par exemple de vous demander : 

• Qui va utiliser le CRM dont vous souhaitez doter votre PME ? Est-ce seulement vous, ou est-ce un service dédié, voire plusieurs services différents ? Si de nombreux services l'utilisent, alors il vous faut une solution simple et généraliste. Si c'est dédié à un service, peut être une solution spécialisée.

• Les personnes qui seront amenées à l’utiliser sont-elles à l’aise avec l’Anglais ? S’il est primordial pour vous de le savoir, c’est parce que certains logiciels n’ont ni interface, ni support technique en Français. L'utilisation d'un logiciel CRM français peut s'avérer être une solution idéale afin d'éviter la barrière de la langue. Pour maximiser l'impact d'un outil sur votre business, vous devez être sûr que vos collaborateurs seront à l’aise avec l’utilisation cet outil.

• Ces derniers ont-ils plutôt un excellent, un bon ou un faible niveau en informatique ? Attention, certaines solutions de gestion sont très complexes. Si vos équipes sont peu promptes à utiliser les outils informatiques, il faudra plutôt envisager un CRM simple d’utilisation, tant sur le déploiement que sur l'utilisation, et c'est le choix que nous avons fait avec anaba.

• Dans le cas où vous êtes en quête d’un CRM doté de très nombreuses fonctionnalités et technologies, avez-vous besoin d’un accompagnement spécifique ? Le produit que vous recherchez doit-il inclure l’intervention d’un conseiller personnalisé, disponible pour vous conseiller ou vous aider à paramétrer des modules ? C’est une question à anticiper impérativement, car si vous ne disposez pas de suffisamment de temps à consacrer à un outil complexe, vous n’en exploiterez pas toutes les fonctionnalités. Par ailleurs, la prise en charge par un conseiller personnalisé à tout autre moment engendre régulièrement un surcoût important. N’oubliez pas de le prendre en compte. 

• Quelles sont les spécificités inhérentes à votre activité ? Votre cible est-elle B2B ou B2C ? Certains CRM étant conçus pour une activité en particulier ou spécialisés B2B/B2C, vous devrez être attentif à ce que les fonctionnalités proposées soient en adéquation avec votre utilisation… Ou alors, vous tourner vers un CRM très généraliste ;

• D’où viennent vos clients et par quels moyens échangez-vous avec eux ? Selon que vous faites de l’acquisition online ou offline (par mail) et en fonction de votre outil de prédilection pour échanger avec votre clientèle, vous n’aurez pas les mêmes besoins en matière de CRM… Et autant ne pas s’embarrasser de fonctionnalités qui ne vous serviront pas ;

• Quel budget souhaitez-vous allouer à l’acquisition de ce logiciel ? Selon la réponse à cette question, sachez qu’il y a plusieurs variables d’ajustement sur lesquelles vous pouvez éventuellement faire des économies, comme le coût de mise en place ou celui de formation. Ayez en tête que si vous optez pour un logiciel “on premise” par exemple – qui s’exécute directement sur votre ordinateur –, vous devrez inclure des frais d'installation et faire venir un intégrateur, ce qui ne sera pas le cas dans le cas d’un logiciel SaaS ;
  

• Avez-vous besoin de créer des reportings ? Si oui, avec quel niveau de précision doivent-ils synthétiser votre activité ? C’est un point important, car les outils du marché permettent des choses très différentes en la matière.

• Quels outils utilisent vos équipes ? Et plus précisément, votre CRM doit-il être intégré à d’autres applications ? Doit-il être plus précisément pensé, comme l’est anaba, pour Outlook, ou pouvoir se synchroniser sur votre téléphone ? Cela fait également partie des considérations que vous devez avoir au moment de définir votre besoin, car l’intégration des outils donne souvent lieu à une productivité accrue !

Bref, vous l’aurez compris : pour savoir si un logiciel est fait ou non pour votre entreprise, il vous faut avant tout savoir en reconnaître les forces aussi bien que les faiblesses.

3 : Choisir LA solution de gestion adaptée à son besoin

Une fois que vous vous serez bien posé toutes ces questions, notez tous vos critères et commencez vos recherches en retenant dans votre shortlist un maximum de produits cochant vos cases. 

Une fois toutes les offres ne remplissant pas vos critères écartées, le choix sera beaucoup plus simple.

Néanmoins, pour entériner votre décision, on vous conseille de demander une démo du logiciel auquel vous envisagez de souscrire, ou de poser toutes les questions qui vous paraissent pertinentes à un professionnel de l’équipe qui maîtrise le produit.

Chez anaba, nous vous proposons de prendre RDV avec quelqu’un de l’équipe, à qui vous pourrez justement poser toutes vos questions !